Wie Shopify-Tüten-Kunden tagein tagaus lieben

Written by on January 7, 2016

Liz McDonald ist die Leiterin für Training und Onboarding bei Shopify, alles was Sie zum Aufbau eines Onlineshops brauchen. Reisejunkie, Katzenliebhaber und Liz Lemon-Fan, Liz liebt es hier über ihre Reisen zu berichten.

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Wir haben es geschafft uns mit Liz auszutauschen und über das Leben bei Shopify und im Kundensupport zu plaudern.

Wie groß ist das Supportteam von Shopify, Liz?

200+.

Und wo wurde Shopify gegründet?

Unser Hauptsitz ist in Ottawa und wir haben Büros in Toronto, Montreal und Waterloo. Wir haben sogar abgelegene Gurus, die in ganz Canada verteilt sind.

Auf welchen Kanälen bietet ihr Support?

E-Mail, Telefon, Chat. Wir lassen unsere Gurus sogar Webinare veranstalten und Einzelhandelstouren/Fachmessen und andere Veranstaltungen besuchen.

Wieviele Anfragen bekommt ihr jeden Tag? Eine durchschnittliche Zahl reicht.

Ungefähr 3500 menschliche Gespräche pro Tag.

 

Ein Großteil des Shopify Guru-Teams

Also, wie kam es zu deiner Karriere bei Shopify, Liz?

Was ich am Gurujob attraktiv fand, war, dass es nicht nur um den Support ging. Es ging darum Menschen zu helfen ihre unternehmerischen Träume wahr zu machen und ihnen auf ihrer Reise Unterstützung zu bieten.

Ich sollte wahrscheinlich den Menschen danken, die mir am Anfang eine Chance gaben und mich einstellten. Damals bestand unser Guru-Team aus 4 Leuten und wir ebneten uns einen Weg zu dem, wie wir heute Support leisten.

Führe uns durch einen typischen Tag im Leben von Liz McDonald, Leiterin für Training und Onboarding – Supportbetrieb.

Jeder Tag ist ein wenig anders, weil das Trainingsteam ein Stück weit in einem Zweiwochenzyklus lebt. Wir holen eine neue Gruppe an Gurus (unsere Supportagenten) an Bord und dies sind normalerweise ungefähr zehn Leute. Deshalb die 2 Wochen. Ein durchschnittlicher Tag in Woche 1 mit neuen Gurus, beinhaltet viele Trainingssitzungen, Kursen in unserem Online-Lerntool und dem Voneinanderlernen in unseren internen Chaträumen (Slack).

Außerhalb des Onboardings, als Trainer, sind wir ständig am aktualisieren und erstellen von Content, arbeiten an Best Practices und unterstützen uns gegenseitig beim Lernen sowie die neuen Teammitglieder.

Klingt aufregend! Gib uns ein paar Infos über euren Einstellungsprozess. Was suchst du in Gurus?

Menschen die mit anderen sprechen können, es lieben zu lernen und keine Angst vor Herausforderungen haben.

Dieser Job wird dich jeden Tag herausfordern, sei es ein komplexes Problem, dass einem Händler entgegentritt, ein neues Feature, dass du erlernen musst oder eine Änderung deiner Werkzeuge. Dazu ergänzt du dann die Notwendigkeit für unsere Gurus geschickte und menschliche Gespräche führen zu können und dann wird es schon schwieriger.

,,Die einzigen Kunden, bei denen wir uns keine Gedanken machen müssen ihnen einen explosiven Haufen voll Freude zu geben.”

Wie halten Sie das Team motiviert und voller Energie? Sogar die enthusiastischsten Vertreter sind nach einiger Zeit letztlich zermürbt.

Unser Team is großartig darin sich gegenseitig zu motivieren. Sei es etwas zu teilen, das sie zusammen im Team erlernt haben, Gurus für neuere Gurus Trainingssitzungen halten zu lassen oder sogar fantastische GIFs zu erstellen, um sich gegenseitig zum lachen zu bringen.

Von dem was ich verstehe, hat Shopify mehr als 150.000 Kunden und ein 200+ Mann starkes Supportteam. Wie weitet ihr euren Kundensupport von Shopify aus, während ihr gleichzeitig die Kultur und die Grundwerte intakt haltet und die Kunden glücklich macht?

Kunden glücklich zu machen ist ein Teil unserer Kultur. Wir stellen sicher, soviele menschliche Gespräche wie möglich in unserem Team während des Onboardingprozesses zu halten. Es erinnert alle daran, wie wichtig es ist, mit Händlern menschliche Gespräche zu führen und nicht nur unter einander. Dies hegt unsere Liebe zur Lehre und Hilfe von anderen, während wir unsere Händler dabei unterstützen erfolgreich zu werden. Wir stellen allgemein so ziemlich unglaubliche Menschen ein, das hilft Unmengen!

Wie regelst du es dir ein wenig Freizeit von der Arbeit zu nehmen?

Du musst es einfach nur tun. Vertraue darauf, dass dein Team dir den Rücken freihält und sich um alle Dinge kümmert, genauso wie du es tun würdest, wenn sie sich eine Auszeit nehmen. Ein wenig Freizeit für dich selbst ist sehr wichtig. Ich hatte definitv ein Paar panische Momente, die Nacht vor meiner Abreise, so sehr, dass ich meinen Urlaub streichen wollte. Ich hab dann inne gehalten und auf meine Koffer geschaut und mich daran erinnert, dass mich Margaritas am Strand erwarten und das alles schon gut gehen wird. Jedes Mal wenn ich so fühle, denke ich an dieses Gedicht von Saxon N. White Kessinger, namens Es gibt keinen unentbehrlichen Mann (oder Frau), das einer meiner Kunden mit mir teilte! 😉

Auszug:

The moral of this quaint example

Is do just the best that you can,

Be proud of yourself but remember,

There’s no indispensable man.

Rest des Gedichts.

Ein Großteil des Shopify-Teams am jährlichen Volleyballtag. Während das Team ins Spielen kam, unterstützten Support und Sales.

Das ist ein sehr inspirierendes Gedicht, Liz. Danke! Erzähl uns von deiner unvergesslichsten Kundeninteraktion.

Ich habe eine Menge von richtig guten!

Einmal bat mich ein Händler darum, einen Balken auf ihrer Webseite zu entfernen. Zu der Zeit waren wir ein sehr kleines Team und ich war noch recht neu dabei. Sie waren ein lokaler Händler, also wollte ich sie beeindrucken. Also sagte ich ,,Aber sicher doch, ich werde es für sie entfernen!”. Ich erinnere mich daran die E-Mail abgesendet zu haben, als ich dann dachte ,,Ich hab keine Ahnung wie man das macht !?”. Ich durchsuchte unsere Dokumente und fand heraus, wie man diese eine Zeile im HTML/CSS-Theme findet und löschte es! Ich sag dir, ich war ziemlich stolz auf mich selbst! Ich kontaktierte den Händer, sie waren glücklich und ich ging heiter meinen Weg.

Dann, einige Tage später, kontaktierte mich der Händler erneut und bat mich darum den Balken wieder auf die Webseite zu bringen. Ich fing an leicht in Panik zu geraten. Da ich nicht wusste, wie man den Balken überhaupt entfernte, wusste ich umso weniger wie man ihn wieder zurückbekam. Glücklicherweise, nach einigem Hin und Her mit dem Händler, war es uns möglich alles wieder an seinen Platz zu bringen. An diesem Tag lernte ich, wie man Dinge auskommentiert. Das war ziemlich praktisch für die letzten 4 Jahre.

Auch wenn der Händler nicht allzu wütend darüber war, hatte er sicherlich nicht gerade die angenehmste Erfahrung.

Ich habe eine sehr wertvolle Lektion über die Erwartungssetzung gelernt. Ich habe herausgefunden, dass es in Ordnung ist nicht auf alles eine Antwort zu haben und um Hilfe bitten zu können. Aber vor allem, dass man einfallsreich sein soll.

Stelle Frage und gehe Risiken ein, aber das Wichtigste ist, lerne aus deinen Fehlern.

Was ist deiner Meinung nach die wichtigste Metrik, die ein Supportvertreter im Hinterkopf behalten sollte?

Ich liebe die Smiley-Bewertung. Es ist wirklich einfach, die Händler bewerten ihre Erfahrung mit uns anhand von 3 Optionen. Ein grüner Smiley, ein gelbes mit unbewegter Miene oder ein rotes finster dreinblickendes Gesicht. Sie haben die Möglichkeit Kommentare zu hinterlassen, aber es ist keine Pflicht. Es sagt zwar nicht alles, aber es ist ein guter Weg, um zu messen ob jemand zufrieden mit seiner Erfahrung mit uns war. Ihr könnt es hier nachsehen: https://smiley.shopify.com/ – wir machen es für die Welt öffentlich. Es macht uns verantwortlich und spornt uns an unser Bestes zu geben. Wir sind per Standard offen und waren es schon immer. Es hat wenig Sinn die Metriken innerhalb eines Teams zu verheimlichen.

Es ist zudem mein Favorit, weil es neben dem eindeutigen ,,Danke, das war hilfreich”, weiiterhin eine Menge über den Service aussagt, den man leistet. Nicht jeder wird auf ,Feedback geben’ klicken, also ist es wichtig, dass wir einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Jemand wird uns einen Smiley hinterlassen, wenn er erfreut war und das heißt, dass wir seine Frage vollständig und zeitig beantwortet haben und gleichzeitig einen bleibenden Eindruck hinterlassen haben.

Ein Pop-Up-Einzelhandelsgeschäft, das Teil von Shopifys Einzelhandel Pop-Up-Erlebnis ist, Popify.

Wie schaltest du nach einem langen Support-Tag ab?

Hör auf, auf den Bildschirm zu starren! Es ist so einfach in unserer Welt verbunden und angesteckt zu bleiben. Das muss ich gerade sagen, ich werde nervös, wenn mein Handy mehr als einen Meter von mir entfernt liegt.

Ich muss es täglich bewusst abschalten, aber es ist sehr wichtig das zu tun.

Wir werden dir ein paar Situationen zuspielen. Sag uns, wie du es bei Shopify behandeln würdest.

a) Ein Kunde fordert ein Feature, das noch in Bearbeitung ist, aber es ist kompliziert und du hast keine vorraussichtliche Ankunftszeit. Was gehst du damit um, sie enttäuschen zu müssen? Was wenn es ein Feature ist, das du niemal erstellen wirst?

Abhängig von der Situation und dem Feature schneidere ich mir meine Antwort zurecht. Aber für den größten Teil ist es uns möglich Dinge in unserer internen Featureliste hinzuzufügen. Meine Antwort ist meistens irgendwo zwischen: ,,Was ich gemacht habe, ist es dieses Feature zu unseren Featureanfragen für unser Entwicklungsteam hinzuzufügen. Ich habe ebenfalls Ihre E-Mail-Adresse hinzugefügt, sodass Sie bei Updates benachrichtigt werden.” Falls wir wissen, dass die Einführung des Features unwahrscheinlich ist, motivieren wie die Menschen dazu ihre Anforderungen in unseren Foren zu posten und mit unseren Experten zu sprechen, die möglicherweise eine personalisierte App dafür bauen können. Oder der App-Entwickler möchte dies als öffentliche App für unseren App Store entwickeln.

b) Ein Kunde fordert eine Rückerstattung. Gibst du es einfach heraus oder versuchst du einen Handelsvertreter mit einzuschleusen und den Kunden ein letztes Mal zurückzulocken?

Es ist einfach durcheinander zu kommen! Besonders, wenn du weißt, dass die Antwort Nein ist. Wir sind standhaft und halten zu unserem keine-Rückerstattung-Grundsatz, aber wir versuchen immer unseren Händler dabei zu unterstützen, in dem was er tut.

Es gibt Wege Nein zu sagen und die Dinge positiv zu lassen.

Und wenn nötig, verweisen wir auf unsere Nutzungserklärung. Aber wenn wir eine Lösung finden die funktioniert, setzen wir diese um!

c) Einer deiner Supportvertreter macht einen kleinen Fehler, der den Kunden aber stark frustriert. Der Vertreter versucht die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, aber der Kunde wird von Zeit zu Zeit nur frustrierter. Schreitest du ein und versuchst die Dinge zu glätten? Oder lässt du den Vertreter die Sache handhaben? Wie wirkt sich das auf das Feedback für das Team aus?

Zuallerst erinnern wir daran, dass es in Ordnung ist Fehler zu machen. Wir sind Menschen und es passiert von Zeit zu Zeit. Abhängig vom Fehler ist es eine großartige Lernmöglichkeit für uns (als Trainer) und für den Vertreter. Wir suchen woher sie die Info haben, ist es fehlendes Training oder eine einmalige Sache? Haben sie die ihnen vorhandene Info falsch interpretiert oder müssen wir an etwas spezifischem arbeiten? Unsere Support-Gurus müssen eine Menge über Shopify, das Geschäft und das Internet wissen, wir wissen, dass man nicht alles auswendig lernen kann. Wir wollen, dass unsere Gurus für ihre Erfolge und Niederlagen eigenverantwortlich sind.

Wenn wir Leute damit einschüchtern nicht Lernen und keine Fehler machen zu dürfen, dann machen wir unsere Arbeit nicht richtig.

d) Ein Kunde fordert ein Feature, das nicht auf dem Plan steht, welches sie abonniert haben. Sie sind damit einverstanden mehr zu zahlen, aber sie wollen kein Upgrade. Lehnst du diese Anfragen kategorisch ab oder machst du Ausnahmen.

Wie ich bereits erwähnte, wir regen sie dazu an mit einem Experten zu sprechen. Dies ist wo die Magie für das Geschäft des Händlers passiert.

Ein Haufen Shopify-Angestellte organisierten ein Wohltätigkeits-Spiel-Event, PwnforPresent, das insgesamt 1300 $ einbrachte.

Was hat dir deine Zeit bei Shopify gelehrt?

Harte Arbeit kann auch Spaß machen. Werde bequem mit dem Unbequemsein.

Und, versage würdevoll. Es ist in Ordnung es zu vermasseln, es geht darum, was du tust, um es zu beheben und was du daraus lernst, um die Situation zu meistern.

In Sachen Kundenservice, welche Marke bewunderst du sehr?

Ich bin seit langer Zeit in Fan von Hotels, wenn es auf den Kundenservice ankommt. Hotels haben die Möglichkeit, dir ein Gefühl von Zuhause zu geben, auch wenn du Meilen weit weg bist. Es ist schwierig Menschen aller Art zufrieden zu stellen, aber Hotels haben ihre eigene Art dies zu schaffen. Fairmont und The Ritz Carlton sind einige Marken, wo ich eines der besten Kundenservice erfahren habe. Und ich erinnere mich, wie ich mich fühlte, was dazu führt, dass ich immer wieder dorthin zurückkehre.

Was ist das Beste daran bei Shopify zu arbeiten?

Die Menschen! Jede einzelne Person, die man hier trifft ist einzigartig und großartig!

Eine letzte Frage, Liz. Was ist dein Lieblings-GIF?

Es ist eigentlich ziemlich schwierig eins zu wählen… aber eines meiner Favoriten ist:

– PG: Liz Lemon Self Five (Jeder nennt mich Liz Lemon, also ist es aus vielerlei Gründen angemessen)

– R: Yeah Fuck Yeah (Ich habe ein schmutziges Mundwerk, also versuche ich das in meinen GIFs darzustellen)

Wir haben die Secret Sauce-Reihe begonnen, um herauszufinden, was beim Kundenservice von manch großen Unternehmen klappt. Wir kontaktieren einen fantastischen Supportvertreter und holen uns von ihm Ideen. Wir fanden heraus wie ein typischer Tag bei diesen Support-Rockstars abläuft, was ihre persönliche Arbeitsphilosophie ist, wie der Supportablauf aussieht und was sie motiviert über alle Grenzen und Pflichten hinaus ihre Kunden zufrieden zu stellen. Kennen Sie einen Kundensupport-Vertreter, den Sie hier sehen wollen? Schreiben Sie uns in den Kommentaren oder schicken Sie uns eine E-Mai mit Ihren Vorschlägen an love@freshdesk.com.

Dieser Blog wurde von übersetzt Thao Luu aus dem Englischen hier

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