Wie man mit frustrierten Kunden umgeht

Written by on December 10, 2015

Es kann einer der besten Jobs sein, es kann aber auch einer der schlimmsten Jobs sein. Während es Spaß machen kann sich mit Kunden zu unterhalten, besteht das Leben für die meisten Support-Agenten aus langen Zeitspannen, die verwendet werden, um Fragen über Fragen immer wieder zu beantworten – lang genug, um auch den Enthusiasmus des aufgewecktesten Support-Vertreters auszusaugen.

Und dann gibt es noch die Wutanrufe und Frust-E-Mails – Konversationen die meisterhaft und mit Bedacht behandelt werden müssen, um sicher zu gehen, dass beide Parteien am Ende mit einem Lächeln auf dem Gesicht hinausgehen. Wie Sie auf diese antworten, setzt den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden mit festem Entschluss und einem Kunden, der darauf schwört nie wieder einen Fuß über Ihre Türschwelle zu setzen.

Deshalb sind hier im Folgenden ein paar Tipps für Sie, wie man mit angespannten Situationen umgehen kann, sodass alle Beteiligten zufrieden sind:

#1: Nehmen Sie es nicht persönlich. Ruhig bleiben und tief einatmen.

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Einer der ältesten Tipps, die es gibt: Nehmen Sie es nicht persönlich.

Erinnern Sie sich daran, dass tausende von Dingen zu diesem Ausbruch geführt haben – und die meisten haben überhaupt nichts mit Ihnen zu tun. Sie sind lediglich der Katalysator, der den bereits schlechten Tag des Kunden nur noch schlimmer macht.

Wenn Sie einen wütenden Kunden haben, der am Telefon ununterbrochen auf Sie einredet, atmen Sie tief durch und entspannen Sie sich. Nehmen Sie es nicht persönlich. Lassen Sie den Kunden zu Ende ausreden bevor Sie sich einmischen und versuchen diesen zu besänftigen. Verstehen Sie, dass die Kunden nur erhört werden wollen; sie stehen morgens nicht auf und entscheiden sich einen schlechten Tag zu haben oder Ihnen Ihren Tag zu verschlechtern.

Die Kunden wollen nur wissen, dass jemand ihnen zuhört und sich ihrem Problem aufmerksam widmet. Sie wollen lediglich wissen, dass jemand sich darum kümmert.

Also, atmen Sie tief durch und seien Sie dieser gewisse Jemand für ihre Kunden. Lassen Sie ihre Kunden aussprechen. Dies wird Ihnen genug Zeit geben eine gute Lösung für das Problem zu finden und diese dann in einer brillanten Weise dem Kunden anschließend zu kommunizieren.

#2 „Und wie fühlten Sie sich dabei?“: Zuhören und nicht nur ausreden lassen.

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Machen Sie sich Notizen. Schreiben Sie alles auf was gesagt wird (lassen Sie jedoch die Profanität außen vor). Wenn ein Kunde immer wieder auf dieselbe Sache zurückkommt, vergewissern Sie sich, dass Sie dies ebenfalls notieren.

Fragen Sie sie relevante, standardisierte Fragen aber seien Sie vorsichtig mit Ihrer Formulierung. Sie wollen schließlich nicht, dass der Kunde denkt, dass er Schuld ist. Es sind Unterschiede von Welten zwischen „Erklären Sie mir was passiert ist“ und „Was ist schief gelaufen?“.

#3 Empathie vor Sympathie, tagtäglich.

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Nachdem Sie zusammen mit dem Kunden über alle Vor fälle gegangen sind, fassen Sie zusammen, was Ihnen erzählt wurde – Ihre Notizen werden an dieser Stelle nützlich sein. Es zeigt Ihren Kunden, dass Sie das Problem verstanden haben und dass Sie nicht nur so getan haben als ob Sie zugehört hätten sowie dass Sie das Problem auch aus Kundenperspektive erfasst haben.

Seien Sie jedoch vorsichtig, dass der Kunde nicht denkt Sie würden ihn verspotten, wenn Sie dessen Aussagen Wort für Wort wiedergeben. Zusammenfassen, nicht wiederholen.

Sobald Sie fertig sind mit der Situationszusammenfassung, nehmen Sie sich einen Moment um sich zu entschuldigen. Entschärfen Sie die Situation indem Sie dies so unbürokratisch wie möglich tun. Sätze wie „Es tut uns sehr Leid mit anzuhören, dass Ihnen dieses Problem widerfahren ist“ macht die Situation nur schlimmer, also verwer fen Sie das „uns“ und bevorzugen Sie ein „Ich“ demgegenüber.

Sie verstehen, Ihnen tut es leid, Sie werden es sich sofort genauer ansehen, Sie werden das Problem lösen. Kurz, ergreifen Sie die Zuständigkeit für das Problem. Vermeiden Sie ebenfalls Fragen wie „Gibt es sonst noch etwas?“ und „War das alles?“. Wir empfehlen weitaus weichere Formulierungen wie „Gibt es zudem etwas, das Ich nicht beachtet oder ausgelassen habe?“.

#4 Zeit für eine Lösung.

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Sie haben eine Lösung.

Glücklicherweise gibt es eine schnelle Behebung des Kundenproblems. Puh! Katastrophe verhindert. Sagen Sie, dass Sie an der Behebung des Problems sind und tun Sie dies auch zeitig. Machen Sie es in Lichtgeschwindigkeit möglich. Wenn es nach einer Verzögerung aussieht (z.B. wenn es einige Stunden dauert), kommunizieren Sie dies und überliefern Sie es sofort Ihrem Kunden.

In den meisten Fällen ist eine schnelle Aufklärung schön. In diesem Fall aber eine Notwendigkeit.

Es gibt keine sofortige Lösung.

Der schlimmste Alptraum eines jeden Support-Vertreters: Ein verärgerter Kunde und keine Lösung in Sicht. Sie haben zusätzlich keine Information darüber wann eine Lösung voraussichtlich verfügbar sein wird.

Wie erklärt man dies dem Kunden?

Wir schlagen vor, Sie fangen zunächst an sich bei dem Kunden für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Bieten Sie eine Zwischenlösung an. Wenn dies sie nicht stillt, geben Sie zudem eine Vergünstigung / ein Gratisgeschenk dazu. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich sofort mit ihnen in Verbindung setzen werden, sobald ein neues Feature erscheint. Halten Sie das Versprechen.

#5 Nachverfolgen.

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Unabhängig davon über welchen Kanal der Kunde Sie kontaktiert hatte, schreiben Sie im Anschluss der Konversation, ein bis zwei Tage später, eine E-Mail über die Nachfolge. Lassen Sie den Kunden nicht in Erinnerungen Ihrer letzten Interaktion schmoren.

Wir empfehlen eine E-Mail wie die folgende:

Hallo John,

Ich hoffe dir geht es gut.

Bitte lass mich wissen, ob du wieder Probleme mit X bekommen hast. Ich würde mich freuen dir bei dem Problem helfen zu können und würde dich sofort anrufen, um mich darum zu kümmern.

Wenn du noch weitere Fragen hast, lass es mich wissen und ich helfe dir gerne.

Hab einen wunderschönen Tag!

Andrea

Fehler-Ursachen-Analyse

Das nächste Mal wenn ein verärgerter Kunde Sie aufsucht, setzen Sie sich eine Sherlock-Holmes-Mütze auf und denken Sie scharf nach. Der Kunde ist wütend, ja, aber warum? Hat Ihre Ausfertigung den Punkt zur Sache nicht klar genug überbracht? War Ihr Verkaufspersonal nicht richtig informiert? Gibt es ein Problem mit dem Inventar? Ver folgen Sie die Probleme bis hin zu ihren Wurzeln und beheben Sie es bevor es den Rest ihrer Kundschaft verärgert. Wie Bill Gates es auch sagt, „Ihre am meisten unzufriedenen Kunden sind Ihre größte Quelle des Lernens“. Also, machen Sie sich bereit und bringen Sie das Problem in Ordnung, bevor es einen weiteren Kunden so sehr frustriert, dass es kein Zurück mehr gibt.

Sie sind dran

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Dieser Blog wurde von Thao Luu aus dem Englischen hier übersetzt.

 

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