Wie man Leute für die Kundenbetreuung einstellt

Written by on December 11, 2015

Mit Menschen umzugehen ist schwierig und sie einzustellen umso schwieriger. Sie können nicht einfach jemanden einstellen anhand der Erfahrungen und Fähigkeiten, Sie müssen sicherstellen, dass diese Person auch gut ins Team passt und ihre Rolle erfüllt. Und all das müssen Sie innerhalb von ein bis zwei Stunden herausfinden, nämlich sobald diese Person zu einem Vorstellungsgespräch hereinkommt. Denn schließlich gibt es nicht so etwas wie einen schlechten Angestellten – sondern lediglich eine Person, die unpassend für die Stelle ist. Wenn Sie mal darüber nachdenken, einen Produktentwickler einzustellen ist ziemlich unkompliziert, aber wie ist das mit Support-Vertretern? Wie wissen Sie was einen großartigen Support-Vertreter ausmacht und wie stellen Sie fest, dass die Person vor Ihnen im Vorstellungsgespräch diese Qualitäten besitzt?

Ich habe mich um viele verschiedene Support-Teams während meiner Karriere gekümmert und heute führe ich ein Unternehmen, dass seinen Fokus auf die Bereitstellung eines großartigen Supports an seine Kunden bietet. In all den Jahren hatte ich viele Chancen Vorstellungsgespräche mit Support-Mitarbeitern zu führen und sie anzustellen. Meistens, läuft es darauf hinaus, dass ich nach Instinkt Menschen einstelle. Jedoch habe ich Wege herauszufinden, ob jemand für die Stelle geeignet ist. Im Folgenden sind Fragen, die ich in Vorstellungsgesprächen für den Kundensupport stelle:

1) Worauf sind Sie am meisten Stolz?

Wenn ich Menschen frage, worauf Sie am meisten Stolz sind, will ich wissen bei welchen der wenigen Ereignisse in ihrem Leben sie denken, dass sie gute Arbeit geleistet haben – einen Wettbewerb, den sie vor einigen Jahren gewonnen hatten, eine Veranstaltung bei denen sie teilgenommen haben, etwas, das sie selbst organisiert haben. Ich möchte wissen, welche Herausforderungen sie erlebt haben und überstanden haben und was sie daraus gelernt haben.

Und wenn sie mir ihre Geschichten erzählen, werde ich sehen können worin sie gut sind. Wenn Sie darüber erzählen, wie sie darum gekämpft haben, um ihre Familie und Freunde von ihrem Streben zu überzeugen, weiß ich dass sie Überzeugungskraft besitzen, eine Eigenschaft die jeder gute Kaufmann haben sollte. Ich schaue auch, ob Menschen leidenschaftlich sind – ich will wissen ob es etwas gibt, das sie motiviert, Tag ein Tag aus. Ich suche Menschen, die etwas geleitet haben (Clubs, Zeitschriften, Zeitungen etc.), Menschen, die mir Geschichten erzählen, wie sie Krisen überwältigt haben und Menschen die über ihre Verpflichtungen ihrer Arbeit hinaus etwas leisten.

All dies sagt mir ebenfalls, ob sie geeignet sind Verantwortung zu übernehmen: Sind sie bereit dazu Projekte in Angriff zu nehmen, zu ihren Fehlern zu stehen und bei Aufgaben aufs Ganze zu gehen, aber die Frage ist vorrangig herauszufinden, worin sie glänzen.

2) ,,Bringen Sie mir etwas bei.”

Dies ist einer meiner Lieblingsfragen in Vorstellungsgesprächen, und das nicht weil ich etwas Neues und Zufälliges lerne. Oft frage ich die Kandidaten danach mir ein Konzept beizubringen mit dem sie vertraut sind, sodass ich herausfinden kann, ob sie die entscheidenste Eigenschaft eines Support-Vertreters besitzen: Empathie. Schließlich bedeutet ein guter Kundenservice, dass der Support-Vertreter sich in die Kunden hineinversetzen kann und die Probleme aus Kundensicht erfassen kann, bevor er nach einer Lösung sucht.

Wenn ich sie also frage mir etwas beizubringen, schaue ich nach den folgenden 3 Sachen in ihren Erklärungen:

a) Haben sie versucht herauszufinden wieviel ich weiß bevor sie angefangen haben? Wenn sie die Dinge so erklären, dass ich kein Vorwissen benötige, dann ist das ein Pluspunkt.

b) Versuchen sie es so gut wie möglich zu vereinfachen?

c) Auf einer Skala von 1-10, auf welcher Stufe ist ihre Antwort Bockmist?

Manchmal tue ich so als würde ich nicht zuhören und bitte sie sich mehrmals zu wiederholen, um zu testen wie geduldig sie sind. Sind sie immer noch so enthusiastisch über das Thema wie beim ersten Mal? Sind sie in der Lage ihren Frust zu verbergen? Kunden sind ebenfalls sehr beschäftigte Menschen, Menschen die Experten in ihren eigenen Feldern sind, aber nicht nicht in dem Produkt, dass Sie von Grund auf gebaut haben. Manchmal wird ein mehrmaliges an-die-Hand-nehmen benötigt. Und Geduld ist eine gute Tugend die ein jeder professioneller Kundenbetreuer haben sollte.

3) ”Wie würden Sie diesem Kunden antworten?”

Unter allen Eigenschaften, die wir in einem Support-Vertreter finden wollen, ist es am schwierigsten in weniger als einer Stunde herauszufinden wer die Aufmerksamkeit für Details besitzt. Also bringe ich ihnen ein Szenario und frage sie wie man dem Kunden helfen kann das vorliegende Problem zu lösen – es kann eine Rückerstattungsanfrage sein, ein Fehlermeldungsbericht oder etwas Ähnliches. Ich fordere sie auf eine E-Mail zu schreiben, um zu sehen wie sie mit Kunden kommunizieren (ein Telefonanruf ist eher unpraktisch). Die E-Mail lässt mich dann auf einige Dinge rückschließen.

a) Sind sie fähig sich zusammenhängend zu kommunizieren? Ich suche nicht nach Schriftstellern – lediglich Menschen die im Stande sind sich effektiv mit einfachen und klaren Sätzen zu kommunizieren.

b) Wie ist der Ton in der E-Mail? Stehen sie zum Fehler und entschuldigen sie sich oder kommen sie unberührt rüber?

c) Ist ihre Lösung prägnant und präzise? Benutzen sie alle der verfügbaren Mittel – Screenshots, Screencasts usw. um die Lösung zu erläutern? Der Grat zwischen vage und überdetailiert ist schmal – die Kandidaten sollten den Dreh raus haben die Behebung einem Laien auf der anderen Seite der E-Mail verständlich zu machen.

4) Fragen mit offenem Ende wie: ,,Erzählen Sie mir etwas über sich”

Analysieren Sie die großartigen Support-Vetreter unserer Zeit und Sie werden feststellen, dass alle eines gemeinsam haben: Sie sind großartige Gesprächspartner. Und wie es Chase Clemons von Basecamp sagen würde, ,,Kunden zu helfen dreht sich rund um die Führung einer natürlichen Konversation mit ihnen”. Sie brauchen jemanden der gut kommunizieren kann, persönlich ist mit anderen und sich selbst managen kann, sodass Sie selbst nicht konstant auf alles bis ins kleinste Detail managen müssen. Kunden lieben es mit freundlichen Agenten zu reden; tatsächlich hatten wir sogar Kunden, die unseren Support angerufen haben und nach einer bestimmten Person gefragt haben weil diese so freundlich und nett war.

Deshalb, auch wenn ich weiß, dass die meisten Leute bereits vorgeschriebene Antworten zu ,,Erzählen Sie mir über sich selbst” haben, fange ich trotzdem damit an. Und dann, wenn sie die ersten 2 Sätze hinter sich haben, bringe ich sie vom Leitfaden ab, indem ich ihnen irgendwas zufälliges Frage. Wenn sie mir erzählen, dass sie lesen lieben, dann frage ich sie nach ihren Lieblingsbüchern, ihren Lieblingsautoren, den letzten Büchern, die sie gelesen haben und so weiter. Wenn es zu einer angenehmen Unterhaltung kommt, in der ich etwas Neues lerne, gibt es Bonuspunkte. Am Ende des Tages will ich einen Support-Vertreter, mit denen unsere Kunden es lieben ein Gespräch zu führen.

Diese Fragen helfen mir schnell zu beurteilen, ob ein Kandidat einen guten Support-Vertreter ausmachen würde, ganz egal wer sie sind – jung und frisch von der Universität oder erfahrene Fachleute. Und sie haben uns wirklich sehr geholfen in unserer Mission Menschen die Möglichkeit zu geben eine gute Kundenbetreuung zu liefern; etwas, was wir selbst auch versuchen zu tun.

Dieser Blog wurde von Thao Luu aus dem Englischen hier übersetzt.

 

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