Wie man einen perfekten Knowledge Base-Artikel schreibt

Written by on February 2, 2016

Braucht Ihr Unternehmen eine Wissensdatenbank (Knowledge Base)? Ja.

Ist dies der richtige Zeitpunkt für Sie eine Wissensdatenbank einzurichten? Ja, ist es immer.

Gibt Ihre Wissensdatenbank Ihren Kunden alles was sie brauchen? Möglicherweise nicht.

Können Sie etwas dagegen tun? Absolut.

Eine Wissensdatenbank ist etwas, was sofort nützlich sein kann, für Ihre Supportagenten sowie Ihren Kunden gleichermaßen.

Ganz gleich wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist oder in welcher Industrie Sie sind, Sie können mit einer Wissensdatenbank nicht viel falsch machen (vergleichen Sie die von Google und Quizup). Schließlich ist die Suche nach Antworten im Internet eine selbstverständliche Gewohnheit für die meisten Ihrer Kunden.

Was jedoch schief gehen kann, ist Ihr Content. Dem Forrester Bericht zufolge, hat die Selbstbedienung eine bessere Zufriedenheitsbewertung, als die Interaktion mit virtuellen Agenten, jedoch haben die Kunden oft das Gefühl, dass der „Inhalt (Content) nicht mit den Kundenerwartungen übereinstimmt”.

Es gibt keine vorgeschriebenen Regeln wie man einen perfekten KBase-Artikel schreibt. Sie scheitern, Sie lernen draus und Sie wiederholen es. Hier bei Freshdesk haben wir hunderte von Artikeln für unsere KBase geschrieben, und sie werden von über 40.000 Kunden genutzt. Wir haben ein bisschen mit unseren Artikeln experimentiert und versuchen sie konstant und täglich zu verbessern.

Hier ist ein Überblick von dem, was bei uns funktioniert hat (und ein bisschen von dem, was nicht funktioniert hat):

1. FAQs beantworten

2. Nutzer-Onboarding

3. Schwachstellen der Nutzer verstehen

4. Für den Durchschnittsnutzer schreiben

5. Versorgung von verschiedenen Lerntypen

6. Schreibvorlieben eliminieren

7. Tipps zum Befolgen während man einen Artikel schreibt

8. Artikel verbinden

9. Feedback sammeln

Wo fangen Sie an?

Wenn Sie zum ersten mal eine Wissensdatenbank erstellen, dann haben Sie eine Menge an Themen, über die Sie schreiben können. Eine der folgenden Methoden (oder vielleicht auch beide) sollte Ihnen helfen, Lust zu bekommen mit Ihrer Wissensdatenbank anzufangen:

FAQs beantworten

Ohne lange zu überlegen, was sind die Dinge, die die meisten Ihrer Kunden Ihrem Support stellen?

Wenn Sie sich nicht sicher sind, gehen Sie Ihre Support-Tickets des letzten Monats durch (oder der letzten Woche, wenn die Anzahl zu enorm ist). Wenn dies Ihnen nicht allzu viele Informationen gibt, finden Sie heraus, nach was Ihre Kunden am meisten suchen, indem sie sich bei Google Analytics die Suchbegriffe anschauen.

Tipp: Verbinden Sie Ihr Support-Portal mit Google Analytics und verschaffen Sie sich einen Einblick

Machen Sie eine Liste und fügen Sie Artikel Ihrer Wissensdatenbank hinzu, indem Sie diese Fragen beantworten.

Nutzer-Onboarding

Schreiben Sie sich die Top 10 Dinge auf, die Ihre Kunden tun sollten, um den Wert Ihres Produktes zu sehen. Sollten sie ihr Team einladen es zu nutzen? Sollten sie Daten aus ihren früheren Systemen übernehmen?

Schreiben Sie Support-Artikel für all diese Schritte und ordnen Sie sie basierend nach ihrer Zweckmäßigkeit, sodass Kunden, die Ihr Support-Portal nutzen, es einfach finden können.

Während die Beantwortung der FAQs Ihren Kunden sofort helfen kann, ist das Schreiben von Artikeln langfristig hilfreich, um die neuen Nutzer an Bord zu bringen. Wir fingen damit an, die grundlegenden FAQs zu beantworten und nun schreiben wir Artikel für jedes neue Feature, das herausgebracht wird und verlinken es innerhalb des Produkts.

Vor dem Schreiben:

Die meiste Arbeit, die getan werden muss bevor Sie einen Knowledge Base-Artikel schreiben, kommt vor dem eigentlichen Schreiben. Sie müssen sicherstellen, dass Sie verstehen worüber Sie schreiben. Finden Sie Schwachstellen und halten Sie sich in Ihrem ganzen Artikel an eine Struktur.

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Die Schwachstellen der Nutzer verstehen.

Bevor Sie ein Tutorial schreiben, versuchen Sie sich selbst an einen vollständigen Schritt-für-Schritt Durchlauf (und wenn möglich auch mit anderen Leuten). Notieren Sie sich, wo Sie stecken geblieben sind, welcher Schritt verwirrend war, was zu einer langen Wartezeit geführt hat und all die Fehler, die Sie im Verlauf gemacht haben.

Wenn Sie eine Menge Tickets in Ihrem Helpdesk haben, können Sie auch verwandte Tickets durchgehen, um herauszufinden, worin das Problem des Nutzers liegt. Auf diese Weise können Sie Nutzerschwachstellen und -fragen erahnen und Sie dann mit Ihrem Artikel eliminieren.

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Ein großartiges Beispiel Fragen zu vorherzusehen aus dem Udemy Blog.

Schreiben Sie für den Durchschnittsnutzer

Sie schreiben ihren Knowledge Base-Artikel nicht nur für einen Typ von Nutzer. Was einfach für einen erfahrenen Nutzer ist, kann zu schwierig für einen durchschnittlichen Nutzer sein. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie einem Neuling mehr Erklärungen geben müssen (oder mehr Informationen, dass der erfahrene Nutzer mögen könnte), teilen Sie dies in mehreren Artikeln auf und verlinken Sie es zu dem Ursprungsartikel. Auf diese Weise wird der Artikel für den Durchschnittsnutzer nicht zu viele Informationen beinhalten.

Zum Beispiel: Bei der Erklärung des Social Tabs in Freshdesk haben wir, anstatt dem Nutzer zu sagen “Sie können auf Twitter suchen, wie man den Social Tab benutzt”, einen separaten Artikel geschrieben, wie man auf Twitter sucht (was ein erfahrener Nutzer nicht brauchen würde) und es zu dem Originaleintrag verlinkt.

Versorgen Sie verschiedene Lerntypen

Unterschiedliche Menschen lernen unterschiedlich. Manche mögen es lieber mit Screenshots und Videos zu lernen während andere lieber die Dinge selbst Schritt-für-Schritt ausprobieren wollen. Das heißt aber nicht, dass Sie den Artikel mit Screenshots bepflastern sollen. Finden Sie die minimale Anzahl an Screenshots heraus, die den Prozess erklärt und ob der Artikel ein Video verdient.

Wenn Sie natürlich die Ressourcen dazu haben, ist es sinnvoll ein Video unter jedem Artikel hinzuzufügen.

Nehmen Sie Wistias FAQ-Bereich als Beispiel. Obwohl das Unternehmen Videos bereitstellt, ist die Webseite nicht vollständig mit Videos überfüllt. Sie fanden heraus, dass viele Schwierigkeiten haben zu verstehen, was Bandbreite bedeutet und haben nur dafür ein Erklärungsvideo erstellt.

(Anmerkung: Wir haben auch mit Medien wie Präsentationen und GIFs experimentiert, aber herausgefunden, dass die Leute nicht warten, um die unterschiedlichen Schritte in der Animation zu sehen.)

Schreibvorlieben eliminieren

Sie sollten sich und Ihre Artikel nicht negativ beeinflussen lassen, trotz der Kundenprobleme, mit denen Sie ausgesetzt werden. Wenn Sie Ihre Kunden aktiv unterstützen, wird es Ihnen leicht fallen sich an all die Kundenprobleme mit dem Feature zu erinnern, über das Sie schreiben. Und wenn Sie ein technischer Redakteur sind, wird es Ihnen ebenfalls leicht fallen sich an die Schritt-für-Schritt-Demo zu erinnern, die Sie vom Produktmanager bekommen haben.

Es sollte eine Mischung aus beidem sein, sodass die Nutzer das ganze Feature lesend verstehen können und eine Lösung für spezifische Probleme finden können.

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Während des Schreibens:

Jetzt wo Sie sich im Klaren sind, worüber Sie schreiben wollen und was Sie vermitteln wollen, ist es nun Zeit anzufangen die Artikel zu schreiben. Hierbei sollten Sie sicherstellen, sich an einigen Grundlagen zu halten und auch wirklich Ihren Plan durchziehen.

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1) Sprechen Sie so, wie die Kunden sprechen. Benutzen Sie nicht übertriebene Wörter oder Fachjargon in ihren Artikeln. Finden Sie heraus, wie die Kunden das Feature nennen, über das Sie schreiben (durch Suchbegriffe von GA oder durch Lesen von Tickets) und benutzen Sie diese in den Artikeln und im Titel.

2) Seien Sie unkompliziert. Ihre Artikel müssen leicht zu überfliegen sein und verständlich mit nur einmaligem Lesen. Der Titel und der Untertitel sollten das abdecken, was Sie versuchen zu vermitteln. Wenn Sie daran interresiert sind Dinge gut aussehen zu lassen, dann personalisieren Sie das Design, nicht den Inhalt (lassen Sie sich von Amazon inspirieren).

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3) Feature-Trümpfe sind von Vorteil. Wenn Sie für Ihr Support-Portal schreiben, vergewissern Sie sich, dass Sie nicht in Marketing-Sprache schreiben. Ein Lösungsartikel wird geschrieben um zu helfen, nicht um zu überzeugen. Ander als für Marketing Content sollten Sie also die Features mehr betonen und weniger den Profit.

4) Behandeln Sie jeden Artikel wie einen kleinen Onboardingprozess. Fangen Sie damit an die Funktionalitäten in einfachen Worten zu erklären. Zeigen Sie dann Beispiele, was die Kunden tun können, wenn sie Ihren Beispielen folgen. Auf diese Weise, auch wenn der Setupprozess aufwendig wird, bleiben die Kunden bei Ihnen bis zum Schluss.

5) Stichpunkte und Tabellen sind Ihre besten Freunde. Selbstverständlich ist das Formatieren der Lösungsartikel von äußerster Wichtigkeit. Unterscheiden Sie klar Ihre Titel und Untertitel. Unterteilen Sie unterschiedliche Bereiche mit einer horizontalen Linie. Kräftige Aktionspunkte in jedem Schritt.

6) Nennen Sie immer die Voraussetzungen. Nochmals, dies ist kein Marketingdokument. Machen Sie es Ihren Kunden nicht zu schwer herauszufinden, was das Feature kann. Wenn Ihre App nicht im IE läuft, dann sagen Sie es. Wenn dieses Feature nur in dem höchsten Preisplan zu finden ist, sagen Sie es.

7) Nichts ist zu „offensichtlich”. Lassen Sie nicht ein einziges Detail aus, in dem Glauben, dass es offensichtlich ist. Nutzen Sie Tabellen oder erstellen Sie Screenshots mit Bemerkungen, wenn Sie viele kleine Dinge erklären wollen, ohne Ihren Artikel zu lang zu machen.

8) Verkaufen Sie nicht. Verkaufen und Upselling in Supportartikeln ist genauso wie das Verkaufen in Supporttickets (genauso schlecht).

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Nach dem Schreiben:

Sie haben endlich Ihren Artikel fertig geschrieben. Die Arbeit ist getan und Sie können mit dem Nächsten fortfahren und diesen vergessen, richtig? Nee.

Sie sind nicht fertig mit dem Schreiben eines Supportartikels bevor es veröffentlicht ist. Sie müssen klarstellen, dass es nützlich, auf dem neuesten Stand und gut aufgebaut ist.

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Artikel verbinden

Gehen Sie noch einmal über Ihren Artikel und finden Sie heraus, ob Sie zu einem anderen Lösungsartikel verlinken können. Gehen Sie dann zu anderen verwandten Artikeln und stellen Sie Links zu dem neuen Artikel bereit.

Handelt ihr neuer Artikel zum Beispiel über Pläne und Abrechnung, verlinken Sie es zu einem über Zahlungsmöglichkeiten. Dies hilft den Lesern schneller zu navigieren (auch wenn Sie nur durch ein Versehen hier gelandet sind) und es erhöht die Chancen, dass der Artikel von den Suchmaschinen gefunden wird.

Hören Sie sich aktiv Feedback an und verbessern Sie sich

Einige Tage nachdem Ihr Artikel veröffentlich wurde, können Sie feststellen, ob Ihr Artikel wirklich hilfreich für Agenten und Kunden ist. Sind die Fragen über dieses Feature zurückgegangen? Nutzen andere Agenten diesen Artikel, um ihre Antworten zu unterstützen? Wenn nicht, warum?

Freshdesks Wissensdatenbank hat eine kleine Umfrage am Ende jeden Artikels. Und jedes negative feedback wird zu Tickets im Helpdesk umgewandelt, bei dem der Autor als Beobachter hinzugefügt wird. Auf diese Weise kann der Autor durch das Feedback schnell den Artikel auf den neuesten Stand bringen.

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Ein Wissensdatenbankartikel kann nicht sofort perfekt sein. Es wird über die Zeit hin perfekt durch Updates, die auf dem Feedback basieren, die Sie von Ihren Kunden und Supportagenten bekommen.

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Ein perfekter Artikel unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen. Sie können diesem Artikel folgen, um Ihre ersten Kbase-Artikel zu schreiben…aber sobald Sie den Bogen raus haben, können Sie experimentieren und herausfinden, was am besten zu Ihrem Kundenstamm passt. Auch wenn Sie die Auswirkungen Ihres Artikels auf Ihren Kunden nicht sehen können, es wird für Ihre Agenten vom ersten Tag an nützlich sein. Es ist auch eine großartige Möglichkeit für neue Agenten auf dem neuesten Stand mit Ihrem Produkt/Service gebracht zu werden.

Dieser Blog wurde von übersetzt Thao Luu aus dem Englischen hier

 

 

 

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