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Outsourcing von technischen Supportprozessen: Sollten Sie oder sollten Sie nicht?

Written by on January 27, 2016

Als eine Firma, dass technische Support-Software entwickelt und verkauft, werden wir oft von Unternehmen gefragt, ob sie ihren Support outsourcen sollten. Manchmal fragen uns unsere Kunden, weil die Antwort der Schlüssel zu ihrer Nutzung von Freshdesk ist. Manchmal fragen uns Kollegen, Freunde und Unternehmer, weil Outsourcing im Technischen Support immer noch angesagte Serviceeinkünfte sind. Und manchmal werden wir gefragt, weil wir einfach hier sind und weil wir einfach eine Meinung haben sollen.

Ich finde jedoch, dass es für jede Unternehmung wichtig ist, sei es ein wachsendes bis hin zu einem Großunternehmen, zu wissen warum, oder warum nicht, sie ihren technischen Supportprozess outsourcen sollten. Und, viel wichtiger, was für Probleme sie erwarten, die zu lösen sind. Hier ist also ein direkter Vergleich zwischen dem Outsourcen Ihres Technischen Supports und dem Belassen dessen im eigenen Betrieb:

Runde 1 – Gesamtbetriebskosten

Wenn Sie outsourcen, heißt das im Grunde, dass Sie jemanden bezahlen, um Support-Vertreter einzustellen, sie auszubilden, Ressourcen zu beschaffen und alles was damit zu tun hat. Natürlich zahlen sie für Auslandsanrufe, aber letztlich, mit VOIP und weniger strikten Telefonvorschriften, ist das Outsourcen Ihres technischen Supports meist günstiger, als es selbst bereitzustellen.

Wenn es zu den Gesamtbetriebosten Ihres technischen Supportprozesses kommt, kann Outsourcing Ihnen ohne Schwierigkeiten Vorteile verschaffen. Wenn Ihre Personalkosten die höchsten Ausgaben für Ihren Technischen Support ausmachen, könnte das Outsourcen Ihres Teams an eine kostengünstige Zentrale auf der anderen Seite des Globus die großen Zahlen im Jahresendbericht um einiges minimieren.

Urteil: Wenn Sie eine personenzentrische technische Supportzelle haben, könnte das Outsourcing an eine kostengünstige Zentrale eine gute Idee sein,

Runde 2 – Ausweitung (oder Verkleinerung)

Es wird einen Moment im Leben eines jeden technischen Supportagentens geben, an dem Sie feststellen, dass Sie mehr Tickets haben als das Team bearbeiten kann. Oder, dass viel zu viele Agenten für Leitungen zuständig sind, die nicht so oft klingeln wie sie sollten. Mit diesen Szenarien ist die Lösung nun das Supportteam entsprechend auszuweiten oder zu verringern. Das heißt also im Allgemeinen, dass Sie die richtigen Leute Ihrem Technischen Support-Helpdesk hinzufügen müssen und dies schnell.

Wenn Sie nun Ihren Technischen Support ausgelagert haben, haben sie die Möglichkeit einen Anbieter zu wählen, der eine Ausweitung durchführen oder aber ohne Vorbereitung die Bearbeitung des Schocks für Sie übernehmen kann. Der Anbieter ist derjenige, der das Supportteam vergrößern oder aufbrechen muss. Er ist derjenige mit dem Problem und nicht Sie. Sie werden von der Entscheidung verschont und sparen sich eine Menge Stress. Und wenn Sie es nicht ausgelagert haben, naja… Sie verstehen schon.

Natürlich gibt es Wege Ihren Technischen Support intern auszuweiten ohne das Team zu vergrößern, weshalb blindes Outsourcen oder das Überlassen der Lasten und Pflichten an einen Anbieter nicht unbedingt die beste Idee sein muss.

Urteil: Wenn das Hinzufügen von Personal in Ihren technischen Supportprozess die einzige Möglichkeit ist um zu wachsen, dann kann Outsourcing eine große, große Entlastung sein.

Runde Drei – Qualitätskontrolle

Es gibt einen Grund warum Unternehmen es immer noch bevorzugen ihr eigenes Supportteam aufzustellen und Junge, Junge, es ist ein guter – Wenn Sie Ihren Technischen Support auslagern, haben Sie keine Kontrolle über die Qualität des Supports mehr.

Wenn Sie Ihren Technischen Support auslagern, geben Sie im Grunde gleichzeitig die Verantwortung der Prüfung weiter, ob ihre Kunden die richtigen und vollständigen Antworten zu ihren Fragen bekommen. Sie können nicht kontrollieren, ob die Agenten den Extraschritt machen, um zu vergewissern, dass Ihre Kunden zufrieden sind. All Ihre Kundenanfragen mögen zwar bearbeitet sein, aber wurden diese auch akkurat und vollständig beantwortet? Sie wissen es nicht.

Outsourcing entnimmt Ihnen sogesehen diese Macht direkt aus Ihren Händen. Sie können lediglich Anweisungen geben und auf das Beste hoffen.

Urteil: Wenn Sie wert darauf legen eine Marke auf Ihren Technischen Support aufzubauen, sollten Sie es intern behalten.

Runde Vier – In Verbindung bleiben

Wenn es dazu kommt in Verbindung mit den Kunden zu bleiben, müssen Sie zugeben, dass Outsourcing Sie nicht wirklich in die Position bringt direktes Feedback von den Kunden zu bekommen, Sie haben all die Zahlen und Diagramme, die Ihnen zeigen, dass das möglichste getan wird, um ihre Kunden glücklich zu machen, aber Sie haben keinen Zugriff auf die Grundfakten. Keine direkte Einsicht von Ihren Kunden. Während Sie, wenn sie ihr Supportteam intern aufstellen, direkt mit Ihren Kunden interagieren und herausfinden können wie Ihre Kunden ticken.

Urteil: Wenn Sie Feedback zu Ihrem Technischen Support auf Ihr Produkt und Ihren Geschäftsprozess zurückführen wollen, dann ist DIY (Do It Yourself) ist der richtige Weg.

Runde Fünf – Das Regelwerk

Ok, das hier ist etwas mehr subjektiv. Kann all Ihr Supportkummer mit einem Fehlerbehebungshandbuch gelöst werden?

Das Problem mit Outsourcing ist, dass die Call Center-Agenten nicht Ihre Angestellten sind. Sie haben keine Erfahrung mit der Entwicklung des Produktes und sie sind möglicherweise keinen technischen Experten in Ihrem Feld. Das heißt, dass sie ein umfangreiches Training absolvieren müssen, bevor sie anfangen können Ihre Kunden zu unterstützen. Dieses Training wird meistens dadurch erreicht, indem ein umfangreiches Fehlerbehebungshandbuch zusammengestellt wird, in dem Sie alles auflisten, was nur schief gehen kann, wie es behoben werden kann und welches Sie dann an diese Agenten übergeben.

Solange die meisten Supportanfragen im Rahmen dieses Handbuches liegen, werden sich die externen Supportagenten gut (oder sogar besser) schlagen, als Ihre eigenen Angestellten. Aber sobald Ihre Supportanfragen technische Expertise, viel implizites Wissen und einen Hallengang zum Produktteam erfordern, um möglichst schnell Input einzuholen, ist Outsourcing definitiv der Weg ins Verderben.

Urteil: Wenn Ihr Technischer Support ausreichend in einem Regelwerk erfasst werden kann, ist Outsourcing der richtige Weg. Ansonsten, ist es besser Ihr eigenes internes Support-Team zu bilden.

Runde Sechs: Über die Tickets hinaus

Die Zeiten, in denen es darum ging, dass der technische Support nur reaktiv ist, sind allmählich vorbei. Es ist das Zeitalter von Social Media und einer Zeit, in denen die Kunden ihre Beschwerden lieber mit der ganzen Welt auf Facebook oder Twitter teilen, statt sie mit Ihnen zu besprechen.

Und wenn die Kunden doch mit Ihnen reden (oder sogar über Sie, auf sozialen Netzwerken), dann erwarten sie, dass Sie ihnen zuhören und ihren Beitrag berücksichtigen. Machen Sie sich keine Gedanken darum, dass viele nicht einmal vorhaben mit Ihnen direkt zu reden. Also, für alle Unternehmen, die vorhaben in die neue Realität zu ziehen, Outsourcing ist nicht unbedingt der Schlüssel, der Sie da hinbringt. Es stimmt wohl, dass die direkte Beantwortung der Anfragen ein Teil der Gleichung ist, aber es ist nicht mehr der einzige.

Urteil: Wenn Sie proaktiv Ihre Kunden unterstützen wollen, reicht es nicht mehr, wenn Sie externe Leute einstellen, um dies zu tun.

Was heißt das alles nun?

In vielen Fällen scheint Outsourcing definitiv ein guter Weg zu sein. Zum Beispiel, ein großes Unternehmen, das allgemeine Elektronikgeräte verkauft, hat ähnlich viele technische Unterstützungsanfragen. Eventuell wäre hier der effektivste Weg zur Vergrößerung das Hinzufügen von Supportressourcen und es ist somit sinnvoll den technischen Support auszulagern.

Für ein anderes, ähnliches Unternehmen, das elektronische Komponenten einer Marktnische an eine ganz bestimmte Zielgruppe verkauft, ist es sehr wahrscheinlich, dass die technischen Supportanfragen vielfältiger sind und die Beantwortung dieser eine angemessene Menge an Fachexpertise und -wissen erfordert. Hier ist es vermutlich sinnvoll für das Unternehmen ihr Supportteam intern zu bilden und andere Wege zu finden, um ihren Support langfristig zu erweitern.

Dieser Blog wurde von übersetzt Thao Luu aus dem Englischen hier

 

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