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Das ist kein Servicekatalog! – Teil 1

Written by on July 7, 2016

Ich habe mehrere IT-Organisationen bei dem Versuch einen Servicekatalog zu erstellen gesehen und viele dieser Projekte scheitern darin, einen Wert zu schaffen. Fast jedes Mal passiert dies, weil sie überhaupt gar nicht erst versuchen einen Servicekatalog zu erstellen!

Was ist ein Servicekatalog?

Das klingt nach einer einfachen Frage, aber es gibt eine Menge Unklarheiten und Meinungsverschiedenheiten darüber, wie man es beantwortet. Leute nutzen diesen Begriff, um verschiedene Dinge zu meinen, oft auch ohne zu merken, dass dies der Fall ist. Wenn Sie sich dazu entscheiden einen Servicekatalog zu erstellen und jede Person in ihrer Organisation eine andere Vorstellung von dem haben, worüber Sie sprechen, dann gibt es nur eine geringe Wahrscheinlichkeit, dass Sie etwas von Wert schaffen werden. Also müssen Sie sich vergewissern, dass Sie von Beginn an sicherstellen, dass alle ein gleiches Verständnis davon haben, was ein Service-Katalog ist.

Hier sind einige verschiedene Dinge, von denen ich in Organisationen gehört habe, dass sie es Servicekatalog nennen. In Anbetracht dieser Beschreibungen, sollte es Ihnen behilflich sein klar zu stellen, ob Ihre Organisation versucht einen Servicekatalog zu erstellen oder etwas vollkommen anderes.

Kunden und Nutzer

Leser, die vertraut mit ITIL® sind, werden sicherlich wissen, was Kunden und Nutzer von Services unterscheiden. Ein Kunde ist jemand, der das Service-Level-Ziel ausmacht, damit übereinstimmt und zustimmt den Service zu finanzieren. Ein Nutzer ist eine Person, der den Service Tag für Tag nutzt.

Sowohl Kunden als auch Nutzer müssen wissen. was sie von einem Anbieter erwarten können, aber ihre Bedürfnisse sind nicht gleich. Kunden müssen wissen, was für Dienstleistungen die IT-Organisation anbietet, sodass sie entscheiden können, was sie für ihre Nutzer erzielen können und dementsprechend ihr Budget anpassen können. Nutzer müssen wissen, welche Dienstleistungen sie anfordern können, sobald die IT-Organisation mit den Kunden zu einer Vereinbarung gekommen sind.

IT-Organisationen nennen manchmal die Informationen, die sie für Nutzer zur Verfügung stellen, einen Servicekatalog, aber diese Terminologie erlaubt uns nicht eine kritische Unterscheidung zwischen den Informationen, die ein Nutzer braucht um die vorhandenen Dienstleistungen zu nutzen, und den Informationen, die Kunden brauchen und die ihnen dabei helfen diese Dienstleistungen auszuwählen und zu überwachen. Es ist viel hilfreicher die Informationen, die wir Nutzern zur Verfügung stellen, einen Servicekatalog zu nennen.

Ein Nutzer steht dem Serviceanfragenkatalog gegenüber

Ein Serviceanfragenkatalog kann ein sehr nützliches Tool sein, aber es ist KEIN Servicekatalog. Es ist eine Liste aller Dinge, die ein Nutzer von der IT-Organisation anfordern kann. Es wird oft als ein Selbstbedienungsmenü in einem ITSM-Tool wie Freshservice implementiert. Typische Anfragen können Fragen beinhalten, bei dem jemand Folgendes wissen will:

Zugriffsrechte auf spezifische Informationen oder ein bestimmtes Geschäftssystem. Zum Beispiel fordert jemand Zugriff auf ein Warenwirtschaftssystem (ERP) oder die Finanzdaten der Organisation an

Bereitstellung von Hard- und Software, wie z.B. einem Laptop mit Standardbetriebssystem und Anwendungen

Alles was für einen neuen Angestellten gebraucht wird, z.B. die Erstellung von Benutzerkonten, Zugriffsrechte auf Standardsysteme und -dienstleistungen, Bereitstellung eines Laptops, Tablets und Mobiltelefon, gegebenenfalls auch die Zuweisung von der Arbeitsplatzfläche und anderen nicht-IT-Ressourcen

Konfiguration oder Infrastruktur, zum Beispiel das Öffnen eines bestimmten Firewall-Ports oder die Errichtung eines virtuellen Servers

Ein nutzergerichteter Serviceanfragenkatalog wird üblicherweise mit Automatisierung unterstützt, um sicherzustellen, dass Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden. Es ist ebenso üblich, dass Zustimmungsmechanismen zu vorhanden sind, die gewährleisten, dass Anfragen ordnungsgemäß finanziert werden.

Es ist absolut essenziell einen Serviceanfragenkatalog zu erstellen, aber wenn Sie dieses einen Servicekatalog nennen, werden Sie das IT-Personal, die Nutzer und Kunden damit verwirren.

Ein interner Servicekatalog oder ein ,Kundenvereinbarungsportfolio’

Meine Kopie des alten ITIL V2 Servicebereitstellung-Buches sagt, dass ein Servicekatalog ,,alle Dienstleistungen, die angeboten werden, auflisten sollte…sowie die Details zu den Kunden und Versorgern”. Diese Art von Servicekatalog wird von IT-Serviceanbietern genutzt, um zu verstehen welche Kunden welche Dienstleistungen nutzen. Dies wird in der neuesten ITIL Service-Strategie-Veröffentlichung ,,Kundenvereinbarungsportfolio” genannt.

Ein Kundenvereinbarungsportfolio ist ein weiteres essenzielles Tool, das Ihnen dabei hilft Ihre Dienstleistungen zu planen und zu verwalten. Zum Beispiel kann es dem IT-Personal dabei helfen die Kundenanforderungen zu verstehen, sodass diese ein angemessenes Verfügbarkeits, Kontinuitäts-, und Kapazitätslevel planen können. Dies ist sicherlich etwas, was Sie brauchen, aber ein Kundenvereinbarungsportfolio ist kein Servicekatalog und Sie müssen sicherstellen, dass Sie beide nicht verwechseln.

Und der Rest..

Es gibt viele andere Dinge die IT-Organisationen ,,Service-Katalog” nennen. Ich beschreibe einige weitere von ihnen in meinem nächsten Blogeinträg, wo ich ebenfalls ein paar abschließende Gedanken dazu teilen werde.

 

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