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Customer Happiness Tour: Berlin

Written by on October 21, 2016

Über die Customer Happiness Tour in Berlin – 28.06.2016

Unser Ziel bei jeder Customer Happiness Tour (CHT) von Freshdesk ist der Aufbau einer Community, deren Mitglieder sich über innovative Ideen zur Verbesserung und Vergrößerung von Kundenservice- und Support-Organisationen austauschen können. An unserem neuen Standort in Berlin haben wir Branchenführer aus verschiedenen großen und kleinen Unternehmen zusammengebracht, um praktische und umsetzbare Tipps direkt von der Kundenerlebnis-Front auszutauschen.

CHT Berlin 2016

CHT-Kick-off durch Arun Mani, Managing Director Continental Europe von Freshdesk

Arun Mani, Managing Director Continental Europe von Freshdesk, startete die CHT mit einer kurzen Einführung zu Freshdesk und erzählte dann, wie er zu Freshdesk kam und warum er Berlin auswählte, um einen Standort in Europa aufzubauen. Mit mehr als 20.000 Kunden und 20 Partnern in Europa war es offensichtlich, dass Freshdesk eine signifikante Präsenz in dieser Region hatte. Ein regionaler Standort bot die Möglichkeit, ein höheres Service-Niveau zu bieten, die lokale Aufmerksamkeit zu erhöhen und ein aktives Mitglied der lokalen Business-Community zu werden. Arun erhielt die schwere Aufgabe, die Stadt auszuwählen, in der wir unsere Basis aufschlagen sollten. Er sandte unzählige Berichte und Zahlen zu der Frage ein, welche Standorte am besten funktionierten. Die Favoriten waren Amsterdam, Barcelona, Berlin und Dublin. Am Ende deuteten alle Zahlen auf nur eine einzige Stadt. Dank Aruns Arbeit kristallisierte sich ein klarer Gewinner aus den vier Kandidaten heraus: Berlin.

CHT Berlin 2016

Die Freshdesk-Story von Girish Mathrubootham, Gründer und CEO von Freshdesk

Nach Arun war die Bühne frei für unseren CEO Girish. Er begann mit der Anekdote, wie sein kaputter Fernseher zum Beginn von Freshdesk führte. Nachdem Girish das Problem seines defekten Fernsehers in Online-Foren gepostet hatte und sah, welch einen Unterschied das machte, erkannte er, dass Kunden heutzutage eine enorme soziale Macht haben und ausüben können. Er erzählte die Geschichte der Anfangszeit von Freshdesk, als er noch von einer Lagerhalle aus arbeitete und weniger als zehn Mitarbeiter zur Verfügung hatte. Heute sind wir ein 700 Mitarbeiter starkes Unternehmen, das von Weltklasse-Investoren unterstützt wird. Girish fuhr dann damit fort, seine Erkenntnisse über aktuelle Trends im Kundensupport mitzuteilen – Dinge, die morgen schon die Norm sein könnten: kanalübergreifender Support, Automatisierung, Chat-Bots, soziale und Community-Interaktionen sowie In-App-Messaging.

CHT Berlin 2016

Conversational Commerce bei Zalando von Ingmar Knudsen, Senior Product Manager bei Zalando SE

Girishs Prognose zur Zukunft des Kundensupports lieferte das Stichwort für Ingmar Knudsen von Zalando SE, der über „Conversational Commerce“ sprach. Business Insider, TechCrunch, WIRED und andere führende Technologie-Blogs schätzen übereinstimmend, dass bis zum dritten Quartal 2015 Chat-Bots und Messaging-Apps mit künstlicher Intelligenz die sozialen Netzwerke übertreffen werden. Was bedeutet das für Unternehmen im E-Commerce-Bereich? Möglicherweise eine spürbare Veränderung im E-Commerce-Markt. Ingmar sprach darüber, wie Chat, Messaging-Apps und Spracherkennung in Zalandos Strategie zur Verstärkung der Kunden-Interaktion hineinpassen. Er präsentierte dem Publikum eine Live-Demo des freundlichen Chat-Bots JAFF (Just Another Fashion Friend) – er beantwortet Nachrichten auf der Facebook-Seite von Zalando und hilft den Kunden dabei, Produkte zu finden, die sie gerne kaufen möchten. Das Programm versteht Benutzer-Aussagen wie „Ich möchte rote Sneaker kaufen“ und zeigt dann basierend auf den Schlüsselbegriffen eine gefilterte Auswahl von Artikeln, die der Beschreibung entsprechen. Er fasste seine Präsentation mit der Aussage zusammen, dass man Maschinen am besten durch die Interaktion mit Menschen trainiert. Nach seiner Einschätzung wird der Tag kommen, an dem Maschinen so gut wie alles tun können. Aber sie werden immer noch trainiert werden müssen, um es zu tun – und die besten Trainer werden Menschen sein.

„Halten Sie es so spezifisch wie möglich. Seien Sie führend in der Konversation und beziehen Sie menschliche Trainer ein – so erreichen Sie sofortige Relevanz im Conversational Commerce.“ – Ingmar Knudsen, Senior Product Manager, Zalando SE

CHT Berlin 2016
Die CXO-Podiumsdiskussion mit Vertretern von Google, SwitchUp.de, celexon Group und Startup Safary

An der darauf folgenden CXO-Prodiumsdiskussion nahmen Vertreter von Google, SwitchUp.de, celexon Group und Startup Safary teil. Hauptthema der Diskussion war das „Erreichen und Aufrechterhalten von Kundenwohlbefinden und ‑loyalität“. Unternehmen neigen dazu, ihre Geschäftsmodelle auf Transaktionen statt auf echte Beziehungen aufzubauen – möglicherweise weil sie sich stark auf Messwerte und Kontrolle verlassen. Die Konversation direkt und ehrlich zu halten und dennoch Raum für Regeln und Prozeduren zu schaffen kann ziemlich knifflig sein. Die Teilnehmer sprachen hier über die Wichtigkeit eines „Kundenbeziehungsfokus“. Wie man dem einzelnen Kunden auch bei zunehmender Größenordnung die gleiche Aufmerksamkeit schenkt, war ein anderes ausgiebig diskutiertes Thema.

„Ihr CFO sollte niemals derjenige sein, der das Kundenerlebnis beeinflusst.“ – Axel Niclas, COO, celexon Group

Girish betrat daraufhin noch einmal die Bühne, um dem Publikum ein besonderes Privileg zu geben: einen ersten Blick auf die neuesten Funktionen von Freshdesk, die derzeit in unseren Laboren entwickelt werden. Bezug nehmend auf das Ironman-Universum enthüllte Girish das Äquivalent von JARVIS für Freshdesk – gesteuert durch Sprache und Bewegungssensoren. Bei diesem Testlauf schnappten einige Zuschauer hörbar nach Luft!

CHT Berlin 2016

Wie man als Startup mit wenig Ressourcen Customer Excellence erreicht – von Dominic Blank, Gründer und CEO von POSpulse

„Der Einzelhandel ist eine Black Box!“ – das war das Fazit des Vortrags von Dominic Blank (CEO und Gründer von POSpulse) über seine erste Firma, Wine Finder. Nach Girish war nun Dominic an der Reihe, über Customer Excellence in seinem Unternehmen zu sprechen. Nach vielen Gesprächen mit Markenanbietern, die Umsätze im Einzelhandel erzielten, ermittelte er letztlich ein einziges Kernproblem – zu wenig Transparenz am Verkaufsort (Point of Sale). POSpulse widmete sich dieser Problematik. Obwohl die Firma anfänglich beträchtliche Probleme bei der Auslieferung hatte, konnte sie ihre Kunden halten. Wie? Durch Einhaltung dreier wesentlichen Prinzipien:

  1. Sprechen Sie regelmäßig mit dem Kunden – vor allem bei Lieferproblemen.
  2. Erstellen Sie vorab eine Liste lieferbarer Waren, um realistische Erwartungen sicherzustellen.
  3. Führen Sie Verkauf und Operations zusammen, um einen höheren Kundenwert zu erzielen.

POSpulse nennt dieses „Sales+Operations“-Duo das „Customer Excellence Team“. Darauf erläuterte Dominic, wie POSpulse mithilfe dieses Teams trotz unzureichender Ressourcen ein Kundenliebling blieb.

„Lassen Sie den Kunden den Umfang und die Erwartungen absegnen, und haben Sie kein schlechtes Gewissen, dafür Geld zu nehmen!“ – Dominic Blank, Gründer und CEO von POSpulse

CHT Berlin 2016

Wie man Kundenerlebnisse in einem digitalen Heuhaufen findet – Thomas Reby, Vendor Operations Manager bei Google

Der letzte Sprecher des Tages war Thomas Reby, Vendor Operations Manager bei Google. Er sprach über das Kundenerlebnis (CX) der Zukunft, wo Kunden nicht mehr einfach nur „Hilfe“ wollen. Sie wollen Expertenmeinungen anstelle von Annahmen. Aber wie kann die gezielte Wissensaufnahme angesichts einer explodierenden Informationsflut funktionieren? Thomas erläuterte, wie die Verknüpfung der Interaktionshistorie und der Einsatz von Systemen, die das Kundenverhalten voraussagen können, als entscheidender Differenzierungsfaktor im CX-Wettbewerb fungieren können. Er sprach auch über Prozesse zur Verknüpfung von Wissensdatenbanken mit Tickets – ein Beispiel ist die Nutzung prädiktiver Problemlösung im Gegensatz zu linearer Taxonomie. Thomas erklärte, dass Support-Teams in Zukunft durch maschinelles Lernen dabei unterstützt werden können, Mikroveränderungen zu erkennen – etwa einen Einbruch bei der durchschnittlichen Bearbeitungszeit. Nach seiner Aussage läuft alles auf folgende Aspekte hinaus:

  1. Eine Kultur, in der Metadaten genutzt werden
  2. Die Fähigkeit, all diese Daten mit den richtigen KBs zu verknüpfen
  3. Genügend Weitblick, um Kundenverhalten voraussagen zu können
  4. Aufmischen des Marktes durch Einsatz dieser Technologien

„Den Daten können wir trauen, aber nicht der menschlichen Fähigkeit, diese Daten auszuwerten.“ – Thomas Reby, Vendor Operations Manager bei Google

Die erste CHT in Berlin fand bei allen Teilnehmern großen Anklang. Für das nächste Mal hoffen wir, führende CX-Experten aus einem noch breiteren Branchenspektrum zu gewinnen. Behalten Sie diesen Bereich im Auge, um zu erfahren, was wir als Nächstes vorhaben!

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