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5 Tipps wie man perfekte Technische Support-E-mails schreibt

Written by on December 9, 2015

Was sind diese technischen Support-E-Mails? Und warum enden so viele von uns damit ein solches Chaos daraus zu veranstalten?

Sie sind immer zu lang, langweilig oder einfach nur verwirrend.

Als jemand, der im Technischen Support arbeitet, habe ich genügend Erfahrungen mit Support-Gesprächen gemacht, die von schrecklich bis hin zu gelegentlich höchst amüsant reichten. Und während ich mir sicher bin, dass jeder schon einmal, an dem einen oder anderen Zeitpunkt, sich mit Formulierungen herumschlagen musste, um nicht zu entschuldigend oder aggressiv zu wirken,  erklärt es nicht auf welch irrsinniger Art manche es schaffen es doch zu vermasseln.

Hier nun eine Liste mit Dingen, die Sie sich merken sollten, wenn Sie das nächste Mal eine großartige Support-Antwort verfassen:

1.  Untersuchen Sie das Problem aus allen Blickwinkeln

Ich weiß, ich weiß, es ist ziemlich offensichtlich, aber Sie werden überrascht sein über die Anzahl der Kunden, die den technischen Support anrufen und die Person am anderen Ende der Leitung weigert sich einfach zuzuhören.

Ich habe Vertreter gesehen, die einfach davon ausgegangen sind, dass die Kunden sich genauso gut auskennen mit ihren Produkten/ ihrem Platz wie sie es tun. Und wenn sie auf dieser Annahme aufbauen, bricht die Hölle aus. Der einfachste Weg es richtig zu machen, ist es die Beschwerde wieder und wieder durchzulesen. Nach drei bis vier Durchgängen später wird die Situation bereits viel klarer. Versuchen Sie es und Sie werden erkennen wie oft Ihre zuerst gemachten Annahmen am Ende falsch sein können.

2.  Probieren Sie die Lösung selbst aus

Das nächste Mal wenn sie eine besonders uneindeutige Antwort schreiben, validieren Sie nicht die Lösung, weil Sie diese vor drei Monaten bereits ausprobiert haben oder weil jemand von Ihrem Entwicklerteam es Ihnen erklärt hatte. Versuchen Sie es selbst, sehen Sie sich das Ergebnis mit eigenen Augen an und vergewissern Sie sich, dass es auch wirklich funktioniert bevor Sie ihre Antwort abschicken. Auch das kleinste Missgeschick und Versehen kann immerhin einen zufriedenen Kunden zu einem erzürnten machen.

3.  Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein

Jeder Kunde mit dem Sie sprechen, hat ein aufrichtiges Problem. Für die Kunden kann schon eine kleine Verzögerung zu einem kritischen Thema werden und zu Engpässen führen. Sie sollten es nicht auf die leichte Schulter nehmen, nur weil die Fehlerbehebung bereits unterwegs ist.

Versuchen Sie also die Welt aus Sicht Ihres Kunden zu sehen. Legen Sie ihre zwei Jahre alten, vorgefertigten Antworten beiseite und seien Sie persönlicher mit ihm. Verstehen Sie, was der Kunde gerade durchmacht und entschuldigen Sie sich so persönlich wie möglich. Versprechen Sie ihrem Kunden, dass Sie sich das Problem persönlich ansehen und weiterverfolgen werden, bis alles wieder in Ordnung ist.

4. Prüfen Sie auf grammatikalische Fehler

Auch wenn es natürlich unmöglich für Sie ist sicherzustellen, dass jede E-Mail fehlerfrei ist bevor Sie sie abschicken, besonders wenn Dutzende davon sich im Sekundentakt bei Ihnen häufen und Ihrer Aufmerksamkeit verlangen, sollten Sie es zumindest versuchen.

Legen Sie wert darauf jede E-Mail mindestens ein mal auf Fehler zu überprüfen bevor Sie es absenden. Wenn Sie sich selbst nicht sicher sind alle Fehler finden zu können, verlassen Sie sich auf Programme wie MS Word (die Rechtschreibprüfung von MS Word kann ein ziemlicher Erbsenzähler sein) oder Grammarly. Vermeiden Sie es auch, Ihrem Kunden zuliebe, während der Bearbeitung eines Tickets zwischen Browsertabs zu wechseln.

5. Denken Sie zweimal nach bevor Sie Nein sagen

Es gibt keinen Nutzer auf dieser Welt, der, wenn man ihn fragt welche Features er seinem Produkt noch hinzugefügt sehen möchte, sagt, dass das Produkt absolut perfekt ist und es nichts mehr zu verbessern gibt. Aber so sehr man dem Kunden auch nachkommen möchte, es ist nicht möglich alle Sonderwünsche zu berücksichtigen. Alles was Sie tun können, ist zu versuchen das Problem des Kunden so gut wie möglich zu verstehen und Not- oder Zwischenlösungen vorzuschlagen, basierend auf ihrem Wissen.

Auch wenn Sie nicht das Feature zur Verfügung stellen können, seien Sie sich bewusst, dass sie dem Kunden niemals mit einem strengen “Nein” entgegnen. Erkundigen Sie sich bei ihrem Projektmanager, ob etwas in Planung ist und halten Sie ihn in der Warteschleife. Für die Lösung des Problems, wird Ihnen der Kunde für die Wartezeit Verständnis zeigen.

Dieser Blog wurde von Thao Luu aus dem Englischen hier übersetzt.

 

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